Кейс Don Plafon

Как Don Plafon взял под контроль 100% звонков и увеличил конверсию на 9% с помощью ИИ-аналитики

Клиент

Don Plafon — интернет-магазин светотехники, работающий в Москве и Санкт‑Петербурге. Продажи ведутся через сайт и по телефону. Компания с самого начала делала ставку на высокий уровень клиентского сервиса и экспертные консультации.
Телефонные обращения играют ключевую роль в продажах: клиенты уточняют характеристики светильников, совместимость, условия доставки и монтажа.

Бизнес-цель: сохранить высокий уровень сервиса и управляемость качества продаж при росте количества заказов.

Проблема

С ростом объёма продаж ручной контроль качества звонков перестал масштабироваться.

Колоссальные затраты времени на контроль качества Отдел контроля качества тратил по 6–7 часов в день на прослушку звонков. Руководитель дополнительно уделял этому около 5 часов в неделю.

Минимальное покрытие звонков Несмотря на большие временные затраты, удавалось проверять лишь 1–2% всех разговоров, что не давало объективной картины.

Высокая нагрузка на руководителя Руководитель был вынужден погружаться в операционную рутину вместо стратегического управления.
Слепые зоны в качестве продаж Из-за выборочной проверки было сложно выявлять системные ошибки менеджеров и принимать обоснованные управленческие решения.

Ограничения масштабируемости

Используемые инструменты не справлялись с большим количеством звонков и ограничивали объём аналитики.

Решение

Для устранения слепых зон Don Plafon внедрил Most AI — систему автоматической ИИ‑аналитики звонков — в связке с RetailCRM и телефонией.

Решение позволило перейти от выборочного контроля к анализу 100% разговоров.

Ключевые возможности:

Полный анализ всех звонков

Каждое обращение клиента автоматически фиксируется и анализируется.
Единые чек-листы качества

Оценка разговоров по объективным критериям, согласованным с бизнесом.
Дашборды и отчёты

Аналитика по каждому менеджеру и команде в реальном времени.
Минимизация субъективности

KPI и бонусы рассчитываются на основе данных, а не личных оценок.

Реализация проекта

Внедрение прошло поэтапно.

Подключение инфраструктуры

Были подключены записи звонков и интеграция с RetailCRM. Все обращения клиентов автоматически попадали в единую систему аналитики.

Разработка чек-листов

Совместно с руководством сформировали критерии оценки звонков:

приветствие
выявление потребностей
презентация продукта
работа с возражениями
предложение альтернатив
завершение сделки

Каждому этапу был назначен вес с учётом его влияния на результат.

Настройка аналитики и отчётов

Команда получила дашборды по менеджерам и группам. Сразу стали видны типовые ошибки — например, отсутствие уточняющих вопросов или слабая работа с возражениями.

Калибровка оценок

Руководитель и специалист по контролю качества сравнили оценки системы и человека на десятках звонков. После настройки алгоритм стал совпадать с экспертной оценкой без перекосов.

Постоянная обратная связь

Еженедельно руководитель получает автоматический отчёт о прогрессе, просадках и темах для обучения. Менеджеры видят собственные показатели и ключевые ошибки.

Результаты

Анализируется 100% звонков

Вместо 1–2% выборочной прослушки.

Сокращение ошибок менеджеров на 20%

За счёт прозрачных критериев и регулярной обратной связи.

+9% к конверсии из разговора в заказ

Качество диалогов напрямую отразилось на продажах.

Экономия управленческого времени

Руководитель освободил около 5 часов в неделю, которые теперь направляет на развитие бизнеса.

Снижение конфликтности в команде

Объективная ИИ-оценка убрала споры по качеству звонков.

Бизнес-ценность

Полная прозрачность качества продаж

Руководство видит реальную картину по каждому сотруднику.

Масштабируемый контроль качества

Рост количества звонков больше не требует увеличения штата контроля.

Данные вместо ощущений

Управленческие решения, KPI и обучение строятся на объективной аналитике.

Рост выручки без увеличения нагрузки

Повышение конверсии достигнуто за счёт качества, а не увеличения рекламных бюджетов.

Почему это работает

Когда анализируется 100% разговоров, исчезают системные просадки в качестве речи и соблюдении скриптов. Это подтверждается как практикой Don Plafon, так и отраслевыми исследованиями зависимости объёма QA‑контроля и роста ключевых метрик.

Отрасль: E‑commerce / светотехника
Технологии: ИИ‑речевая аналитика, NLP, интеграция с CRM
Партнеры: RetailCRM, Most AI
Ключевой эффект: +9% к конверсии

Забронировать демо

Обсудим ваши потребности и цели внедрения. Покажем кейсы, где мы решали подобные задачи и ответим на вопросы