Как ветеринарный госпиталь VetFriends взял под контроль 100% целевых звонков администраторов, отсёк 43% нецелевых разговоров автоматически и поднял конверсию в запись на 14% за месяц.
Звонки принимают и совершают четыре линии: Регистратура, Стационар, Лаборатория и Управляющий.
Все звонки госпиталя идут через одну телефонию, а тип звонка в ней никак не отмечен. Оценивать такой поток по одному скрипту или слушать выборочно не получается.
Входящие — первичные обращения, запись на вакцинацию и вечерние звонки в живую очередь; исходящие — обзвон самочувствия после приёма и подтверждение записи. У каждого сценария своя цель и свои обязательные действия администратора.
Перенос записи, вопросы о питомце в стационаре, звонки врача с результатами анализов, обрывы связи. Если оценивать их наравне с остальными, статистика по администраторам искажается.
Чтобы подготовить разбор, приходилось открывать весь список звонков и искать те, где администратор должен был сработать иначе. Половина списка — разговоры, которые нечего разбирать.
Администраторы сами отмечали в учётной системе, записался клиент или нет, — опереться на такие данные было нельзя.
В звонках после приёма бывает, что животное погибло, — тут оценивать администратора по стандартному сценарию нельзя.
AvangardAI подключили к Mango Office. Каждый звонок проходит цепочку ИИ-фильтров: сначала отсекается нецелевое, затем звонок попадает в один из пяти чек-листов — по направлению, смыслу разговора и времени звонка.
Целевой — клиент сам обращается за новой услугой: симптомы, запись, цена, наличие. Нецелевой — перенос или отмена записи, питомец уже в стационаре, вопрос по прошлому визиту, покупка препарата без визита, обрыв связи.
Целевой — клиника сама подтверждает уже назначенный визит или спрашивает, как питомец себя чувствует дома. Нецелевой — перезвон по просьбе клиента, звонок врача с результатами анализов, отправка документов.
Целевые входящие ИИ дополнительно проверяет на вакцинацию, а вечерние звонки после 21:00 уходят в «Живую очередь». Целевые исходящие ИИ делит на обзвон после приёма и подтверждение записи.
В сентябре фильтры отсекли 1 115 из 2 617 звонков (43%). Фильтр новой потребности проверили на 50 размеченных вручную звонках: 48 совпали с разметкой, все 27 нецелевых отсечены.
Маршрут звонков в платформе AvangardAI, сентябрь 2026. Поверх всех целевых звонков работают ещё два классификатора: возражения клиента и целевое действие — записался ли клиент на приём.
| Тип звонка | Цель | Что проверяем у администратора | Звонков в сентябре |
|---|---|---|---|
| Входящие · первичное обращение | записать клиента на приём | причина обращения, давность симптомов, срочность, стоимость, адрес, предложение записи | 909 |
| Входящие · запись на вакцинацию | записать на прививку | вакцины в наличии, обработка от паразитов, цена, предложение записи | 137 |
| Входящие · живая очередь (21:00–24:00) | принять вечернее обращение | ночная наценка, время ожидания | 139 |
| Исходящие · обзвон после приёма | узнать, как восстанавливается питомец | состояние животного, выполнение назначений, ответы на вопросы, повторный приём, соболезнования | 227 |
| Исходящие · подтверждение записи | сохранить визит | дата и время, придёт ли клиент, причина отказа, перенос | 104 |
Сначала ИИ определяет ситуацию звонка по десятку признаков — повторное ли обращение, есть ли неотложное состояние, знает ли клиент адрес, — и только потом проверяет действия администратора. Администратора не штрафуют за то, чего в этом звонке делать не нужно, поэтому оценка совпадает с логикой руководителя.
| Критерий | Когда проверяется |
|---|---|
| Сообщил о срочности | у животного неотложное состояние |
| Уточнил давность симптомов | первичное обращение с симптомами, не плановая процедура |
| Сообщил адрес госпиталя | клиент придёт на приём и ещё не знает адрес |
| Сообщил о круглосуточном режиме | клиент хочет понаблюдать, а услуга доступна круглосуточно |
| Предложил записаться на приём | клиника оказывает услугу, а клиент не едет прямо сейчас с острой жалобой |
| Уточнил выполнение назначений врача | врач назначил лечение по прошлому визиту |
| Выразил соболезнования | животное погибло; запись на повторный приём в таком звонке не требуется |
В апреле 2026 входящие и исходящие звонки начали автоматически попадать в платформу.
Для каждого типа — свой чек-лист с условиями применимости критериев.
ИИ-фильтры настроили на размеченных звонках клиники: отсев нецелевых и маршрутизация по типам.
С апреля по июль в кабинете разобрали 961 звонок и внесли 1 354 правки; по ним в конце июля пересобрали чек-листы.
Раньше конверсию в клинике не считали. Теперь ИИ проверяет каждый входящий звонок: в августе клиент записался на приём или процедуру в 31,5% входящих звонков, в сентябре — в 35,8%. Аналитика показала, в каких местах разговора запись по-прежнему теряется.
Доля входящих звонков от 60 секунд, в которых клиент записался: 526 из 1 669 в августе, 529 из 1 478 в сентябре.
36% первичных звонков заканчиваются «подумаю». В них записываются 11% клиентов, в остальных — 72%. Запись предлагают в 92% звонков: проблема не в предложении, а в том, что клиента отпускают.
Если у животного неотложное состояние и администратор говорит о срочности, записываются 41% клиентов, если не говорит — 21%. Сейчас о срочности говорят в 70% таких звонков.
Разборы теперь строятся вокруг этих мест. Команда разбирает разговоры в режиме «информ-бюро»: клиент спрашивает, есть ли сегодня онколог, слышит «нет» — и дальше разговор не идёт. На таких звонках договариваются, как вести клиента до записи, а не просто отвечать на вопрос.
На 10 звонков уходит около 20 минут вместо 40–60. Звонки с низкой оценкой видны сразу, и время больше не уходит на разговоры, которые нечего разбирать. Экономия — 2,3–4,7 часа в месяц, или 28–56 часов в год.
| Было | Стало | |
|---|---|---|
| Подготовка одного разбора (10 звонков) | 40–60 мин | 20 мин |
| Разборов в месяц | 7: общее собрание и встреча с каждым из 6 администраторов | 7 |
| Подготовка в месяц | 4,7–7 ч | 2,3 ч |
В кабинете отбираются звонки с низкой оценкой ИИ.
Звонок слушают вместе на общем собрании или один на один с администратором.
Каждый выписывает плюсы и минусы звонка, затем их сверяют.
Команда договаривается, как должен звучать идеальный звонок.
Полная ручная проверка заняла бы ещё больше: целевые звонки сентября длились 58 часов — больше семи рабочих дней. Теперь их все оценивает ИИ, а руководитель слушает только те, что стоит разобрать.
390 часов разговоров — 100% целевых звонков под контролем.
Нецелевые разговоры больше не искажают статистику администраторов.
В июне правка понадобилась в 81% разобранных звонков, в сентябре — в 3%. Оценка совпала с логикой клиники.
Долго не могли системно контролировать звонки администраторов — слушали выборочно, статистика была субъективной. С AvangardAI мы впервые увидели объективную картину: 100% целевых звонков оцениваются, нецелевые отсекаются сами. Команда стала разбирать не случайные звонки, а именно те, где действительно нужна работа. Инструмент окупает себя временем руководителя и качеством обратной связи.
Обсудим ваши цели внедрения, покажем кейсы под вашу задачу и ответим на вопросы. 30-минутное демо на ваших реальных диалогах — бесплатно.
